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Lavoro di semplificazione del linguaggio per Pronto Badante
Un caso emblematico di semplificazione del linguaggio
Per quanto la semplificazione del linguaggio animi tutti i miei lavori, quest’estate ho potuto lavorare a un inizio di revisione della comunicazione di un’organizzazione territoriale. Obiettivo? Migliorare la comprensibilità e l’efficacia di uno dei suoi servizi dedicati a un pubblico ben preciso, composto da badanti, persone anziane e loro famiglie.
Per quanto mi riguarda, un caso emblematico di ampliamento del linguaggio, con l’intento di comunicare in maniera accessibile. Usando termini, espressioni, costruzioni sintattiche e formattazioni per raggiungere ogni persona, a prescindere dalle relative conoscenze, esperienze, abilità, stati d’animo.
Il linguaggio ampio, poi, è particolarmente utile quando si comunicano informazioni complesse o tecniche a un pubblico che non ha familiarità con il gergo specialistico o, banalmente, con il linguaggio burocratico. Perché aiuta a ridurre barriere di comunicazione, evitando fraintendimenti e aumentando la comprensione. Proprio come in questo caso.
Il progetto Pronto Badante
C’è un progetto in Toscana, che si chiama Pronto Badante, che dà sostegno alle persone anziane e alle loro famiglie, orientandole fra servizi territoriali dedicati, con focus sulla ricerca e il finanziamento iniziale di un rapporto di collaborazione domestica.
In pratica c’è un numero fisso da chiamare per attivare il servizio. A quel punto lo staff di Pronto Badante prende appuntamento con la persona anziana per capire la situazione, fa quindi un passaggio con il centro per l’impiego e fornisce una lista di nominativi con annesso CV. La famiglia sceglie la persona da assumere e Pronto Badante si occupa degli adempimenti burocratici, dell’avviamento del rapporto di collaborazione domestica, dell’erogazione del voucher e della valutazione finale a conclusione delle ore previste dal progetto.
A Livorno il servizio è svolto da SVS, la Società Volontaria di Soccorso Pubblica Assistenza. E, proprio l’agenzia formativa di SVS, SVS Formavol, mi ha contattato a giugno 2025 per un servizio di consulenza e formazione sulle modalità di comunicazione portate avanti all’interno del progetto Pronto Badante.
Il brief
Durante le interviste iniziali, le responsabili hanno manifestato preoccupazioni sull’efficacia della comunicazione gestita dagli operatori e dalle operatrici del progetto. Le principali riguardavano:
- informazioni standardizzate e, spesso non esaustive, verso l’utenza, anche in casi piuttosto diversi fra loro.
- Incomprensioni ricorrenti su alcuni punti salienti del servizio, molte delle quali alla base di carichi di lavoro aggiuntivi per il personale. Come, ad esempio, la necessità di fissare un secondo appuntamento, a causa della mancanza della documentazione necessaria per attivare il progetto.
- Eccessiva informalità nella comunicazione, non solo in quella faccia a faccia, ma anche in quella scritta. Con ripercussioni sulla percezione di autorevolezza dell’organizzazione, ma anche sulla gestione di eventuali reclami.
I nodi e come scioglierli
Sono partita da queste preoccupazioni, per poi entrare nel dettaglio di procedure, difficoltà, modalità e strumenti di comunicazione, a tutti i livelli e nei confronti di tutte le parti coinvolte. È emerso qualche nodo da sciogliere.
- Una comunicazione non cucita sul destinatario, né come categoria, né come singolo.
- La mancanza di linee guida per impostare una comunicazione coerente.
- Un linguaggio frankenstein: mezzo burocratese, mezzo colloquiale.
Abbiamo, quindi, deciso di intervenire in due modi: un micro corso di formazione e una revisione testuale di una delle email previste nella procedura di comunicazione del progetto.
La formazione su circolarità, linguaggio ampio, UX
Ho preparato il corso alternando momenti teorici a laboratori e simulazioni. Mi premeva passare alcuni concetti base della teoria della comunicazione e i principi della UX (User Experience), applicandoli alle interazioni possibili in Pronto Badante, tenendo conto degli obiettivi, delle parti coinvolte, degli stati d’animo, dei contesti nelle quali avvengono. Ecco qualche punto fermo.
- La comunicazione è un processo circolare e, perché funzioni, è fondamentale che sia costruita sulle caratteristiche e ottimizzata sui feedback delle persone a cui è destinata.
- In Pronto Badante i diversi pubblici si trovano in condizioni di fragilità. Parlo, per esempio, delle possibili difficoltà uditive delle persone anziane, della resistenza alle novità, dei sensi di colpa dei figli, di eventuali attriti all’interno del nucleo familiare. Delle difficoltà linguistiche delle persone scelte come badanti, spesso straniere, della loro riluttanza a ricevere consigli nello svolgimento del proprio lavoro, legata a una percezione dell’intervento di chi opera nel progetto, come di un giudizio sul proprio lavoro, più che come una forma di aiuto e collaborazione. Tutto questo deve essere analizzato e usato come punto di partenza per la costruzione di un processo di comunicazione efficace e dedicato.
- Partendo da queste considerazioni e dai principi della user experience, ecco un bignami del vademecum stilato per gestire la comunicazione in Pronto Badante:
-
- costruisci una comunicazione semplice, chiara, trasparente.
- Fai attenzione ai feedback, non solo verbali ma anche quelli non verbali e paraverbali (tono e timbro di voce, postura, gesti, mimica), quindi, se necessario, aggiusta il tiro.
- Usa esempi concreti presi dal vissuto di anziani e badanti.
- Parla piano e scandisci bene parole e concetti, ripeti quelli importanti e verifica che siano stati capiti.
- Evita ambiguità.
- Delinea tempi e passaggi chiari.
- Anche se non puoi esaudire una richiesta, usa un linguaggio propositivo e apri alternative.
- Non dimenticare l’empatia: annuisci, comprendi, rassicura, sorridi.
Cos’è la User Experience?La User Experience è l’esperienza complessiva che una persona vive interagendo con un prodotto, un servizio o un sistema digitale. Non riguarda solo l’aspetto estetico o la facilità d’uso, ma anche l’insieme delle sensazioni, emozioni e valutazioni provate dalla persona durante quella interazione.La UX è un processo strutturato che guida la progettazione siti web, app o e-commerce, per renderli più performanti, ma i suoi principi sono applicabili a tutti i contesti comunicativi, per migliorare l’esperienza e rendere l’interazione più efficace, empatica e soddisfacente.
Definizione del tono di voce e revisione testuale
È arrivato poi il momento di definire il tono di voce da usare nei momenti salienti del servizio. In particolare ci siamo concentrati sull’e-mail con cui Pronto Badante invia i Curriculum Vitae di chi si candida alla persona anziana e ai suoi familiari.
Prima di arrivare alla revisione testuale delle email passate e di quelle prodotte in classe dopo la formazione, abbiamo parlato di burocratese e dell’antilingua di Italo Calvino. Abbiamo sottolineando quanto il parlare complicato non sia assolutamente indice di professionalità e autorevolezza, ma al contrario contribuisca solo a rendere la comunicazione inefficace. Abbiamo quindi cercato di definire un tono di voce capace, da un lato, di comunicare professionalità, sicurezza e precisione, e, dall’altro, di risultare accessibile, empatico e di accorciare le distanze.
Un tono che definirei leggermente istituzionale, competente con modestia, rispettosamente confidenziale. Dove si da del lei, ma si usano parole comuni. Dove, se necessarie, sigle e parole difficili si traducono subito in un linguaggio chiaro e comprensibile. Dove l’empatia ma non scade nell’eccessiva familiarità o nell’ironia. Dove non si supera mai quel confine invisibile fra organizzazione e utenza.
Il lavoro sul testo ci ha permesso, infine, di arrivare a un modello di email da adattare caso per caso, con tutta una serie di vantaggi:
- coerenza nella comunicazione all’utenza
- allineamento sul tono di voce condiviso
- completezza delle informazioni necessarie per ogni singolo step, così da non scordare niente e da anticipare bisogni e richieste
- sintesi e chiarezza rispetto all’azione richiesta (un solo invito all’azione per ogni email), alle tempistiche e agli step successivi
- semplificazione nella lettura, grazie a una formattazione curata
- inserimento di ganci empatici
- alleggerimento del carico di lavoro per il personale di Pronto Badante
Il potere delle parole: dal miglioramento della comunicazione al miglioramento dell’esperienza
Scegliendo le parole giuste e organizzando la comunicazione in modo sistemico, secondo i principi del linguaggio ampio e della User Experience, riusciamo a ottenere un miglioramento dell’esperienza del servizio da parte di tutte le persone coinvolte. Badanti, famiglie e persone anziane, che si sentono capite e capaci di capire, quindi all’altezza della situazione e in grado di fare le scelte giuste, arrivando quindi a un’esperienza soddisfacente. Ma anche tutta la struttura che lavora al progetto, perché il lavoro si alleggerisce, sia in fase di produzione della comunicazione, sia in fase operativa, perché si riducono le telefonate, le richieste di chiarimento, le riprogrammazioni di appuntamenti. Insomma tutti stanno meglio, compreso il budget necessario per la gestione del progetto. E tutto questo a partire dalle parole.
Crediti
L’antilingua di Italo Calvino è stato scaricato dal sito Crusca Scuola.
