Stai già usando WhatsApp per il tuo business? Sicuro di farlo bene?
Come usare WhatsApp per vendere è una domanda che mi sento rivolgere sempre più spesso da amici e clienti in queste settimane di quasi quarantena. La verità è che in tanti lo fanno già da anni. Alcuni senza neanche accorgersene, facendo fruttare la propria rete di contatti anche a livello commerciale. Altri ci hanno costruito incredibili storie di successo, come quella che ho raccontato pochi giorni fa per Adv+.
Tuttavia la maggior parte di noi si è accorta delle enormi potenzialità di WhatsApp come strumento di marketing solo quest’anno, quando la pandemia ha imposto uno schermo digitale in tutti i tipi di relazione, quelle personali e quelle commerciali. Diventando per molte piccole attività con le saracinesche abbassate, l’unico, vitale, strumento di vendita durante i lockdown più o meno soft.
“Ogni giorno oltre 175 milioni di persone inviano messaggi ad account WhatsApp Business. Una nostra ricerca ha rivelato che i clienti preferiscono inviare un messaggio alle attività per ottenere assistenza e sono più propensi a completare l’ordine quando questa opzione è disponibile.”
Racconta WhatsApp nel suo blog.
È successo durante la prima ondata con negozi di giocattoli e cartolerie, come canale diretto di vendita. È successo con il contadino da cui ogni tanto compro verdure: una volta a settimana ricevo il volantino delle verdure disponibili con i prezzi per tipo di cassetta, ma la sua strategia non si ferma a questo. Il contadino ci intrattiene con una vera e propria strategia dei contenuti via WhatsApp, popolando le chat con foto di verdure, campi, caprette, arnie e persino ricette.
È successo sempre di più anche con diversi clienti. Lo stiamo facendo in tanti ma siamo sicuri di farlo bene? Nel dubbio ho raccolto un po’ di informazioni, esperienze, buone pratiche e consigli per usare WhatsApp per vendere ma non solo, anche per trasformarlo in uno strumento di cura della tua community.
Perché usare WhatsApp nella tua strategia di comunicazione e di vendita?
Innanzitutto perché WhatsApp è fra i servizi di messaggistica istantanea gratuiti più usati al mondo, senz’altro la prima app per utenti attivi in Italia nel 2019 (fonte: VincosBlog). L’aspetto più interessante è che oltre ad essere diffuso in maniera capillare lo è anche in maniera trasversale: lo usano gli adolescenti ma anche i loro nonni. Questo permette di arrivare anche a quei pubblici che usano gli strumenti informatici a livello basico, con poca dimestichezza, e che non si sognerebbero mai di acquistare su un e-commerce.
Intuitivo, facile da usare WhastApp è versatile sia nelle possibilità di comunicazione (scambio messaggi multimediali, video chat, chat di gruppo, liste broadcast), sia negli usi che ne facciamo. I motivi per cui lo usiamo sono i più disparati, dal buongiornissimo kaffè!1! alla scelta del regalo di Natale per le maestre, dalla condivisione di meme fra amici alla gestione delle urgenze nelle chat di lavoro. L’acquisto di beni e servizi viene più semplice in un ambiente in cui stiamo già per altri motivi.
Infine, l’immediatezza nella comunicazione, la stragrande maggioranza delle persone ha il cellulare sempre a portata di mano, e, soprattutto la doppia spunta, riportano la comunicazione digitale in una dimensione personale, dove riusciamo ad avere un riscontro in tempo reale sull’effettiva ricezione dei nostri messaggi.
Photo by Yura Fresh on Unsplash
Ho già WhatsApp, perché devo scaricare WhatsApp Business?
Bene, adesso che abbiamo capito le enormi potenzialità di WhatsApp come strumento strategico di comunicazione e marketing possiamo parlare di come usarlo bene. Chi sta già usando WhatsApp, o pensa di farlo, per la propria attività commerciale sbaglia. Lo strumento per farlo non è WhatsApp ma WhatsApp Business. Le condizioni di utilizzo del primo strumento di messaggistica ne escludono l’uso per scopi commerciali, mentre il secondo è sviluppato proprio per questo motivo. WhatsApp Business include pertanto una serie di funzionalità utilissime per ogni azienda:
- Profilo aziendale
Al posto delle classiche informazioni dei profili personali, su WhatsApp Business le possibilità di comunicazione aumentano: puoi creare un profilo aziendale con la descrizione della tua attività, gli eventuali orari di apertura, i dati di contatto e altre informazioni utili per i tuoi pubblici. - Messaggi automatici
WhatsApp Business ti da la possibilità di pre-impostare modelli di risposta rapida e messaggi programmati: il benvenuto, informazioni sulla variazione di orari, su eventuali assenze. È uno strumento utilissimo per aiutarti nel servizio clienti. - Etichette personalizzate
Se sei un’azienda hai la possibilità di organizzare le chat con etichette personalizzate e quindi organizzare meglio la gestione della comunicazione verso i diversi segmenti di pubblico. - Statistiche
Come spesso accade anche l’account aziendale di WhatsApp ha la possibilità di accedere a statistiche: numero messaggi inviati, recapitati, letti, etc. Questa funzionalità è molto importante in fase di analisi e valutazione dell’efficacia delle attività realizzate attraverso questo strumento. - Sfogliare il catalogo prodotti – una novità in arrivo
Da poche settimane WhatsApp ha annunciato la possibilità di caricare il catalogo prodotti direttamente nell’applicazione dei profili business e quindi la possibilità per i clienti di sfogliare e acquistare prodotti e servizi direttamente in chat. Basterà cliccare in alto a destra sull’icona del negozio che andrà a sostituire l’icona attuale della videochiamata. Alcune funzionalità saranno a pagamento.
Sul blog di WhatsApp tutte le novità in arrivo >> Acquisti, pagamenti e assistenza clienti su WhatsApp
Come passare da WhatsApp a WhatsApp Business?
Anche se esiste una versione web, questa applicazione è legata ad un numero di telefono, per cui il tuo WhatsApp Business dovrà avere un numero di telefono dedicato. Come fare se usi già WhasApp personale anche per il tuo lavoro, oppure se non vuoi avere un secondo cellulare per gestire entrambe le applicazioni, quella personale e quella business?
È buona pratica mantenere distinte l’app di WhatsApp personale da quella che usi per lavoro. Per cui il consiglio è quello di dedicare un telefono esclusivamente al servizio business. Se il volume dei tuoi contatti business è già molto consistente nel tuo WhatsApp Messenger, puoi fare la migrazione di tutti i dati di WhatsApp alla nuova applicazione WhatsApp Business. In questo modo non perderai né contatti né cronologie.
Qui WhatsApp ti spiega come farlo, è facile facile, c’è anche il video >> Come trasferire il tuo account da WhatsApp Messenger all’applicazione WhatsApp Business
https://youtu.be/bFXPjy8YzCs
Se invece sei sicuro di riuscire a mantenere separate le due chat e per comodità preferisci mantenere entrambe le app sullo stesso smartphone puoi:
- Usare uno smartphone con dual sim e associare un numero ad ogni app.
- Configurare WhatsApp Business con un numero di telefono fisso.
Come usare WhatsApp per vendere?
A parte le funzionalità aggiuntive WhatsApp Business è uno strumento di messaggistica al pari di WhatsApp Messenger per cui anche negli account aziendali abbiamo la possibilità di:
- Chattare in modalità one-to-one con ogni singolo cliente presente nei contatti.
- Fare comunicazioni aziendali verso liste broadcast fino ad un massimo di 256 contatti. Per gestire più contatti occorre aprire più liste broadcast.
- Aprire chat di gruppo fino ad un massimo di 256 contatti. Anche per i gruppo è necessario aprirne più di uno se si vuole comunicare a più di 256 contatti.
- A differenza di altri strumenti di comunicazione digitale non è possibile diffondere messaggi pubblicitari a pagamento.
Queste caratteristiche rendono WhatsApp Business uno strumento inadatto per farsi conoscere da nuovi possibili clienti e, al contrario, molto utile nelle fasi finali del funnel della nostra strategia di marketing:
- nel momento transazionale: nel pre e post vendita;
- come strumento per il servizio clienti;
- nel momento care: per premiare, coccolare, coinvolgere i già clienti con offerte esclusive, anteprime, contenuti, conversazioni per la costruzione del brand e il consolidamento della propria community.
Quindi il consiglio su tutti è: usa WhatsApp Business per migliorare il servizio, per aumentare le vendite e la fedeltà dei tuoi già clienti.
Se proprio vuoi usare questo strumento in una fase iniziale del funnel e quindi nella generazione di nuovi contatti, il consiglio è di sfruttare al massimo le sinergie fra Facebook, Instagram e WhatsApp, dato che fanno parte della stessa famiglia. A questo proposito oltre a pubblicizzare il tuo numero WhatsApp in ogni dove (social media, sito web, blog, newsletter, negozio fisico, volantini, etc.) puoi studiare con il tuo consulente advertiser, social media manager, campagne di Facebook ads che abbiano come obiettivo la generazione di traffico sul tuo canale WhatsApp Business.
I miei consigli per una strategia di comunicazione a prova di spunta blu
- Non esagerare
Inutile dirlo, WhatsApp è entrato a far parte stabilmente delle nostre vite, è uno strumento molto comodo ma allo stesso tempo rischia di diventare anche molto fastidioso. Le chat si moltiplicano, io stessa ho due chat di classe per ogni bimbo. Per non parlare delle chat e delle sotto chat di amici e famiglie. Poi ci sono le chat lampo per il regalo o la festa, e per ogni chat esistono meme che si ripetono, messaggi vocali lunghi quanto una puntata di Porta a Porta. Insomma, partiamo dalle basi, il consiglio sempre valido in ogni canale di comunicazione, qui diventa vitale: non esagerare! Non esagerare nella frequenza delle comunicazioni, cerca di essere umano e di coinvolgere la persona nella relazione ma allo stesso tempo fallo in modo chirurgico, essenziale, pertinente. Racconta solo ciò che può interessare e fallo in maniera sintetica. - Chiedi il permesso
Se è la prima volta che comunichi via WhatsApp chiedi se per il cliente va bene comunicare attraverso questo strumento. Anticipa la frequenza con cui lo aggiornerai su novità e offerte oppure l’eventuale creazione di gruppi esclusivi e la possibilità di aggiungerlo. - Proponi alternative
Oltre a chiedere il permesso di contattare il cliente via WhatsApp pubblicizza altri canali di comunicazione ugualmente esclusivi ma meno pressanti, come ad esempio dem e newsletter. - Rispondi in tempi rapidi
Doppia spunta blu o meno ci aspettiamo rapidità di risposta in questo canale, quindi se con la posta elettronica o addirittura con i messaggi privati dei social network ti puoi permettere qualche ora in più, qui devi rispondere in tempo reale. Fatti aiutare dai messaggi automatici. - Segmenta liste e chat
Oltre a segmentare i contatti per origine o per tipologia (contatti nuovi, clienti affezionati) cerca di segmentare le liste anche in maniera dinamica, per esempio creando liste di contatti per i quali stai gestendo problemi di consegna o altri reclami, così da non mandare messaggi fuori luogo, come ad esempio novità o offerte a persone che stanno ancora aspettando un prodotto ordinato da giorni. - Usa la creatività
Le possibilità di comunicazione via WhatsApp sono moltissime, usa la creatività per rispondere nella migliore maniera possibile alle esigenze dei tuoi clienti. Qualche esempio?
– Guida l’acquisto attraverso una video chat personale, come fanno le personal shopper del Negozio Debora.
– Usa lo stato di WhatsApp come fossero stories di Instagram per comunicare novità e incuriosire i tuoi pubblici.
– Usa le chat di gruppo per progetti esclusivi, premiando e mettendo in relazione le persone che hanno in comune l’amore per il tuo brand. - Stai al passo con tutte le possibilità offerte da questo strumento
WhatsApp ha una sezione FAQ accessibile dall’App stessa e nella versione web ha un blog curato e aggiornato, ricco di video per facilitare la comprensione e l’utilizzo di vecchie e nuove funzionalità. Lo trovi qui.
Nel marketing e nella comunicazione non esistono verità assolute né guide definitive.
Se hai altri consigli, esperienze, buone pratiche per arricchire questo articolo, lascia un commento.
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Crediti foto copertina: Benjamin Dada on Unsplash
